Sanitär, Heizung, Klima – im Handwerk kommen Notfälle nie dann, wenn es passt: abends, am Wochenende, an Feiertagen. Das Telefon klingelt, die Mailbox läuft voll und irgendwo dazwischen soll jemand entscheiden, was sofort muss und was bis zum nächsten Werktag Zeit hat.
In diesem Praxis Case geht es um den fiktiven Betrieb „SHK Müller“, der mit dem AI Forge Omni Agent und dem AI Forge Chat Agent endlich Ordnung in seinen Notdienst bringt.
1) Ausgangslage
Profil:
- Sanitär- und Heizungsbetrieb mit 12 Mitarbeitenden
- Reguläre Aufträge plus 24/7-Notdienst für Stammkunden
- Starke Peaks in der Heizperiode und bei Frost
Probleme:
- Viele Anrufe außerhalb der Bürozeiten
- Notdienst-Handy ständig im Einsatz, auch nachts
- Mitarbeitende werden privat angerufen, weil Kunden die Nummer kennen
- Keine klare Trennung: echter Notfall vs. „nervt, aber kann warten“
2) Setup mit AI Forge
Eingesetzte Module:
- AI Forge Omni Agent als telefonischer Notdienst-Assistent
- AI Forge Chat Agent auf der Website für Standardanfragen und Terminwünsche
Notfall-Logik:
- Abfragen zu Heizung, Wasser, Gas, Strom
- Einordnung nach Dringlichkeit (kompletter Ausfall vs. kleine Leckage)
- Stammkunde vs. Neukunde
- Ort und Erreichbarkeit
3) Beispiel-Dialog: Samstagabend, Heizungsausfall
Kunde: „Guten Abend, unsere Heizung ist gerade komplett ausgefallen, es wird schon kalt.“
Omni Agent: „Guten Abend, hier ist der Notdienst von SHK Müller. Ich helfe dir weiter. In welchem Ortsteil wohnst du und mit wie vielen Personen lebt ihr im Haushalt?“
Kunde: „Musterstadt-Nord, vier Personen, zwei Kinder.“
Omni Agent: „Danke. Ist die Heizung komplett aus oder gibt es noch einzelne Heizkörper, die warm werden? Und habt ihr noch warmes Wasser?“
Nach wenigen Fragen kann der Omni Agent den Fall klar als „dringend“ einstufen und legt einen entsprechenden Notdienst-Auftrag an – ohne dass der Techniker erst mühsam Rückfragen stellen muss.
4) Effekt im Alltag
- Weniger Stress auf dem Notdienst-Handy, weil Anrufe strukturiert angenommen und priorisiert werden
- Bessere Unterscheidung zwischen echten Notfällen und Fällen für den nächsten Werktag
- Mehr Ruhe für das Team, weil nicht jeder „Tropfen“ ein nächtlicher Einsatz wird
- Gute Wahrnehmung bei Stammkunden, weil immer jemand erreichbar ist und strukturiert reagiert
Fazit
Mit der Kombination aus AI Forge Omni Agent und AI Forge Chat Agent macht SHK Müller aus einem unkontrollierten Notdienst-Chaos einen planbaren, strukturierten Bereitschaftsdienst – ohne ein durchgehend besetztes Büro.