Viele Praxen gehen am Limit: ständig klingelt das Telefon, das Wartezimmer ist voll, zwischendrin wollen Patienten „nur kurz einen Termin verschieben“.
Ergebnis: gestresstes Team, genervte Patienten und ständig das Gefühl, hinterherzulaufen.
In diesem Praxis Case siehst du, wie eine fiktive Praxis („Praxis GesundPlus“) mit AI Forge Chat Agent und AI Forge Omni Agent genau diese Engstelle aufgelöst hat.
Einleitung
In Praxen sind zwei Dinge knapp: Zeit und Nerven.
Das Telefon kennt keine Pause, gerade vormittags:
Rezepte, Termine, Rückfragen, Akutfälle, „Bin ich heute noch dran?“ – alles landet auf derselben Leitung.
Die Praxis GesundPlus wollte genau das ändern:
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weniger Telefonstress am Morgen
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klare Trennung zwischen „dringend“ und „kann warten“
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trotzdem persönlicher Service – nicht einfach „Callcenter-Feeling“
Dafür setzt sie heute auf AI Forge Omni Agent (Telefon) und den AI Forge Chat Agent (Website & WhatsApp).
1) Ausgangslage
Profil der Praxis:
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Facharztpraxis mit zwei Ärzten, 6 MFA
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Öffnungszeiten: Mo–Fr, 8–12 Uhr, an zwei Tagen zusätzlich nachmittags
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ca. 80–100 Patienten pro Tag
Typische Probleme:
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Telefon morgens dauerbesetzt, vor allem 8–10 Uhr
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MFA ständig zerrissen zwischen Tresen, Telefon, Backoffice
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viele Standardanliegen:
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Rezepte & Überweisungen
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Terminverschiebungen
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einfache Rückfragen („Bin ich nüchtern?“, „Brauche ich einen Überweisungsschein?“)
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Patienten beschweren sich über Erreichbarkeit
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Rückruflisten auf Zetteln, keine Priorisierung
Die Praxis wusste: „Wir brauchen Entlastung – aber wir können nicht einfach noch jemanden einstellen.“
2) Setup mit AI Forge
Eingesetzt wurden:
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AI Forge Omni Agent (Inbound) als Telefonassistent
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AI Forge Chat Agent für Website & WhatsApp
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ForgeConnect für Übergabe der Daten ins Praxis-Softwaresystem (z. B. als strukturierte Tickets)
Konkrete Dialogbereiche:
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Rezept- und Überweisungsanfragen
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Terminwünsche & Terminverschiebungen
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Rückfragen zu Untersuchungen (Vorbereitung, Dauer, Ablauf)
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Ersteinschätzung bei Akutfällen („Heute noch nötig oder regulärer Termin?“)
Wichtige Logik:
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Akutfälle / Notfälle → klare Hinweise, ggf. Weiterleitung an Notruf / KV-Notdienst
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Dringend, aber nicht lebensbedrohlich → Ticket mit hoher Priorität + Info an das Team
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Normale Anliegen → strukturierte Erfassung + Bestätigungsinfo an Patienten („Wir melden uns bis …“)
3) Beispiel-Dialog, wie er im System landet
Eingang: Dienstag, 08:17 Uhr
Kanal: Telefon → AI Forge Omni Agent
Anliegen des Patienten (per Sprache, automatisch erkannt und strukturiert):
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Name: Anna K.
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Geburtsdatum: 14.03.1985
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Kontakt: Mobil + E-Mail
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Anliegen: „Ich habe morgen einen Termin zur Blutabnahme, bin mir aber nicht sicher, ob ich nüchtern kommen muss.“
Dialog-Ausschnitt (gekürzt):
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Bot: „Du hast morgen einen Termin zur Blutabnahme. In den meisten Fällen bitten wir darum, 8–12 Stunden vorher nichts zu essen. Triffst du morgen auf eine normale Routine-Blutabnahme zu Kontrollzwecken?“
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Patientin: „Ja, das ist nur Kontrolle.“
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Bot: „Alles klar. Dann komme bitte morgen nüchtern, trinke aber gerne Wasser. Medikamente nimmst du wie gewohnt, außer du hast vom Arzt etwas anderes gehört. Ich sende dir die Infos gerne per SMS – ist die gespeicherte Handynummer aktuell?“
Was im Dashboard / System landet:
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Kategorie: Rückfrage Untersuchungsvorbereitung
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Dringlichkeit: niedrig
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Status: „automatisch beantwortet – Info per SMS versendet“
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Notiz: Patientin ist informiert, kein Rückruf nötig
Ergebnis:
Kein Telefonklingeln an der Anmeldung, keine MFA gebunden – aber die Patientin hat trotzdem eine klare, richtige Antwort bekommen.
4) Effekt im Alltag
Nach einigen Wochen zeigte sich der Effekt deutlich:
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Weniger Telefonlast
Gerade 8–10 Uhr übernimmt der Omni Agent einen Großteil der Standardanfragen. -
Team hat die Hände frei für Patienten vor Ort
Weniger „Störung“ durch das Telefon, konzentrierteres Arbeiten. -
Besser sortierte Aufgaben
Statt einer Zettellawine gibt es strukturierte Tickets mit Kategorien und Prioritäten. -
Weniger genervte Patienten
Sie bekommen sofort eine Antwort oder zumindest eine verbindliche Rückmeldung („Wir melden uns bis …“). -
Konkrete Entlastung
In Summe spart die Praxis laut eigener Schätzung ca. zwei Stunden Telefonzeit pro Tag, ohne Service einzuschränken.
Der größte Hebel:
Nicht, dass „KI ans Telefon geht“, sondern dass Anliegen vorsortiert und beantwortet werden, bevor überhaupt jemand im Team eingreifen muss.
Fazit
Für Praxen ist Erreichbarkeit kein „Nice-to-have“, sondern ein Teil der medizinischen Versorgung.
Der Unterschied:
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Ohne KI: Dauertelefon, Papierzettel, gestresstes Team
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Mit KI: strukturierte Anfragen, klare Prioritäten, mehr Zeit für das, was wirklich nur Menschen können
AI Forge macht aus dem Telefon- und Anfrage-Chaos einen steuerbaren Kommunikationsfluss – speziell zugeschnitten auf Praxen und Gesundheitsbetriebe.
Willst du deine Praxis-Kommunikation auch entzerren?
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Wie du Chat Agent und Omni Agent zentral steuerst, zeigen wir im Beitrag ‚Neues AI Forge KI-Portal: Deine Steuerzentrale für Chat Agent & Omni Agent‘.